Potrzeby i oczekiwania konsumentów ewoluują w zawrotnym tempie, a za ich dzisiejszy kształt odpowiadają czynniki takie jak rozwój sztucznej inteligencji, sytuacja ekonomiczna, ekspansja e-commerce i digitalizacja. W efekcie, klient stawia firmom coraz wyższe wymagania, oczekując szybszej obsługi, łatwiejszego dostępu do informacji i bardziej spersonalizowanych doświadczeń. W efekcie, klient stawia firmom coraz wyższe wymagania, oczekując szybszej obsługi, łatwiejszego dostępu do informacji i bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Jak organizacje mogą dostosować swoje strategie, by sprostać tym rosnącym wymaganiom i nie zostać w tyle? Poznaj odpowiedzi na pytania, które musisz znać.
Spis treści:
- Jak oczekiwania konsumentów zmieniają krajobraz obsługi klienta?
- Wymagania klientów – co się zmieniło?
- Bariery w dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta
- Jakie są konsekwencje wyższych wymagań klientów?
- Obsługa klienta – strategie organizacyjne
- Kryzys satysfakcji klientów – jak przeciwdziałać mu za pomocą 3 strategii?
- Wzrost zaangażowania klientów – działania liderów
W Artykule:
- Szybka dostawa, personalizacja usług, łatwy dostęp do informacji – to tylko niektóre z elementów, które kształtują dzisiejszy krajobraz obsługi klienta.
- Zdecydowane i natychmiastowe reagowanie na zmiany to ważna składowa sukcesu – z drugiej strony brak elastyczności stwarza realne ryzyko utraty klientów i spadku konkurencyjności na rynku.
- Dynamika zmian w obszarze oczekiwań konsumentów to wyzwania dla organizacji nie tylko na poziomie operacyjnym, ale przede wszystkim strategicznym.
- Według badań, 43% pracowników twierdzi, że klienci są dziś bardziej wymagający i oczekują wyższego poziomu usług.
- Zaledwie jeden na czterech pracowników zdecydowanie zgadza się z twierdzeniem, że jego organizacja wywiązuje się z obietnic składanych klientom.
- By wdrażać skuteczne standardy obsługi klienta, warto upewnić się, że pracownicy rozumieją, w jaki sposób ich praca wpływa na doświadczenie klienta, niezależnie od ich roli.
- Podczas gdy oczekiwania klientów i pracowników wciąż ewoluują, jedno jest pewne: organizacje, które zdobędą klientów, wygrają przyszłość.
Zobacz też: Skuteczny zespół sprzedaży
Tempo reakcji na zmieniające się oczekiwania klientów decyduje często o być albo nie być dzisiejszych organizacji. Firmy, które chcą utrzymać swoją pozycję na rynku, muszą nieustannie dostosowywać strategie do rosnących wymagań konsumentów. Szybka dostawa, personalizacja usług, łatwy dostęp do informacji – to tylko niektóre z elementów, które kształtują dzisiejszy krajobraz obsługi klienta. Zmieniające się nawyki konsumentów, w tym ich rosnąca potrzeba wygody i wyjątkowych doświadczeń, stawiają przed organizacjami nowe wyzwania. Zdecydowane i natychmiastowe reagowanie na zmiany to ważna składowa sukcesu – z drugiej strony brak elastyczności stwarza realne ryzyko utraty klientów i spadku konkurencyjności na rynku.
Jak oczekiwania konsumentów zmieniają krajobraz obsługi klienta?
Dynamika zmian w obszarze oczekiwań konsumentów to wyzwania dla organizacji nie tylko na poziomie operacyjnym, ale przede wszystkim strategicznym. Aby sprostać rosnącym wymaganiom rynku, firmy muszą nie tylko dostosować swoje usługi, ale również zrewidować wewnętrzne procesy. Rosnące oczekiwania dotyczące tempa, dostępności i personalizacji wymagają inwestycji w nowoczesne technologie, szkolenia pracowników oraz wprowadzenia bardziej elastycznych modeli obsługi. Organizacje, które nie są w stanie efektywnie reagować na te zmiany, ryzykują utratę konkurencyjności i lojalności konsumentów.
Wraz z postępującą digitalizacją, rozwojem e-commerce oraz szybko zmieniającą się sytuacją ekonomiczną, potrzeby klientów stają się coraz bardziej wymagające. Stanowiąca odpowiedź na zmiany spowodowane globalnymi wydarzeniami, m.in. pandemią, ewolucja w zachowaniach konsumentów, manifestuje się w szczególności pod postacią rosnących oczekiwań wobec udogodnień takich jak natychmiastowa dostawa, obsługa na żądanie, cyfrowe interakcje oraz łatwiejszy dostęp do informacji i usług. Korzystający z nowych technologii Klienci coraz częściej oczekują, że wszystkie procesy będą proste, szybkie i w pełni dostosowane do ich indywidualnych potrzeb. Dla firm, które chcą utrzymać swoją konkurencyjność na rynku, dostosowanie się do tych oczekiwań to już nie opcja, ale konieczność.
Wymagania klientów – co się zmieniło?
Oczekiwania konsumentów, które jeszcze kilka lat temu były utożsamiane z luksusem, dziś są już normą. Według badań Instytutu Gallupa (dane za 3 kwartał 2023), 43% pracowników twierdzi, że klienci są dziś bardziej wymagający i oczekują wyższego poziomu usług. 28% respondentów zauważa, że klienci w dużej mierze skupili się na usługach wirtualnych i zdalnych, co spowodowane jest tym, że nowoczesny konsument pragnie szybszej obsługi, indywidualnych doświadczeń oraz dostępu do usług w dowolnym miejscu i czasie. Ze względu na wygodę, którą zapewnia obsługa online, coraz więcej klientów – również osób, które wcześniej preferowały spotkania twarzą w twarz, stawia obecnie na obsługę online.
Warto podkreślić, że oczekiwania klientów nie ograniczają się wyłącznie do zakupów online, ale także do dostępnych od ręki konsultacji usługowych. W opinii klientów interakcje z firmą powinny być łatwe i szybkie, a ich jakość wysoka. Wyzwaniem dla firm pozostaje zatem nie tylko dostosowanie się do tego trendu, ale i utrzymanie poziomu obsługi w wirtualnym środowisku.
Co zmiana oczekiwań klientów oznacza dla organizacji? Wiele firm, które dotąd oferowały jedynie tradycyjne formy obsługi, musi przejść na usługi online lub mieszane – na tym jednak nie kończy się optymalizacja obsługi klienta. Jak w praktyce wygląda ten proces i co sprawia firmom największe trudności?
Bariery w dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta
Działania będące odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów w zakresie nowych standardów obsługi klienta rzadko kiedy przebiegają bezproblemowo. Według badań ekspertów z Instytutu Gallupa, obejmujących trzeci kwartał 2023, największe bariery w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta stanowią: wyższe wymagania i rosnące oczekiwania klientów względem poziomu usług (na ten problem zwróciło uwagę 43% ankietowanych), większe oczekiwania klientów co do usług wirtualnych (28% respondentów), bardziej emocjonalny charakter interakcji (11% badanych), zwiększone obawy dotyczące bezpieczeństwa/zdrowia (9%) oraz zmiana popytu klientów na produkty/usługi (7%).
Wielu pracowników obsługi klienta napotyka również trudności w realizacji oczekiwań klientów po stronie organizacyjnej. Według ekspertów z Instytutu Gallupa, zaledwie 23% pracowników uważa, że ich firma zawsze dotrzymuje obietnic składanych klientom. Co więcej, tylko 30% z nich jest dumnych z jakości produktów i usług oferowanych przez organizację, co sugeruje problemy w obszarze zarządzania jakością obsługi.
Jedną z najpoważniejszych barier w zapewnianiu wyjątkowej obsługi jest niewystarczająca liczba pracowników. Aż 43% pracowników i 30% dyrektorów w firmach, jako na główną przeszkodę w dostarczaniu wyjątkowych usług, wskazuje braki personalne. Na organizacjach wymusza to konieczność koncentracji na efektywnym zarządzaniu zespołem, szkoleniach pracowników oraz zapewnieniu im odpowiednich narzędzi i wsparcia dla sprostania rosnącym wymaganiom klientów.
Jakie są konsekwencje wyższych wymagań klientów?
Zmiany obserwowane w związku z kierunkiem, w jakim obecnie ewoluuje obsługa klienta pociągają za sobą również konsekwencje natury psychologicznej. Badania ekspertów wskazują na problem frustracji między pracownikami a klientami, który powoduje niezadowolenie obu stron. Pracownicy, którzy twierdzą, że zauważyli zmianę w oczekiwaniach klientów, są o 57% bardziej narażeni na poczucie wypalenia w pracy. O 32% mniej prawdopodobne jest również, że będą zgodni z poglądem, że ich organizacja zawsze dotrzymuje obietnic składanych klientom.
Innymi słowy, wyższe oczekiwania klientów mogą napędzać cykl, w którym pracownicy wypalają się, zapewniają gorszą obsługę klienta i odchodzą z pracy, co w konsekwencji prowadzi do problemów kadrowych i większej liczby niezadowolonych klientów.
Obsługa klienta – strategie organizacyjne
Odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów musi być nie tylko szybka adaptacja do nowych wymagań, ale także inwestycje w technologie, umożliwiające firmom skuteczne zarządzanie obsługą klienta. Sztuczna inteligencja, chatboty, automatyzacja procesów czy platformy do zdalnych konsultacji to tylko niektóre z rozwiązań, które mogą wspierać firmy w dotrzymywaniu tempa zmieniających się oczekiwań. Dodatkowo, organizacje muszą skupić się na integracji różnych kanałów komunikacji, aby zapewnić klientom spójne i wartościowe doświadczenie, niezależnie od tego, czy kontaktują się za pośrednictwem aplikacji mobilnej, e-maila czy rozmowy wideo.
By sprostać wyzwaniom konsumentów, organizacje muszą być ukierunkowane na ciągły rozwój i być gotowe do rewizji swoich strategii – w przeciwnym razie ryzykują utratę lojalności klientów, którzy dziś oczekują więcej niż kiedykolwiek dotąd. Wygranymi w grze, w której stawką jest przetrwanie na rynku, nie będą jedynie ci, którzy będą potrafili dostosować się do zmieniających się oczekiwań, ale będą również posiadali umiejętność przewidywania trendów kształtujących rynek obsługi klienta w nadchodzących latach. Strategie pomocne w zwiększaniu zaangażowania to m.in.:
Przywracanie orientacji na klienta
Dostarczanie klientom wysokiej jakości produktów i usług to główne zadanie dla każdej organizacji, niezależnie od branży. W momencie, gdy standardy obsługi klienta stają się trudniejsze do utrzymania, a ludzie odczuwają presję, warto skoncentrować się na przyciąganiu i zatrzymywaniu talentów. Dostosowując sposób zarządzania ludźmi, liderzy mogą tworzyć kulturę pracy bardziej zorientowaną na klienta.
Standaryzacja feedbacku
By wdrażać skuteczne standardy obsługi klienta, warto upewnić się, że pracownicy rozumieją, w jaki sposób ich praca wpływa na doświadczenie klienta, niezależnie od ich roli. Pomaga to zespołom w ustaleniu priorytetów, które są najważniejsze dla klientów – a tym samym dla organizacji. Ponieważ obecnie tylko 19% pracowników zgłasza, że ma cele zorientowane na klienta (podczas gdy 60% menedżerów uważa, że są one niezwykle ważne), dodanie celów związanych z wpływem na klienta do ocen wyników jest jednym ze sposobów na zwiększenie koncentracji na kliencie w zespołach.
Jedną ze sprawdzonych strategii mających na celu poprawę efektywności działań w zakresie obsługi klienta jest standaryzacja wskaźników orientacji na klienta i włączenie informacji zwrotnych do strategii feedbacku. Warto zapytać pracowników, jakiego rodzaju wsparcia potrzebują, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Także zadawanie pytań, które ujawniają, czego naprawdę, poza kwestiami takimi jak szybsza obsługa i niższe ceny, chcą klienci, może pomóc liderom, włączyć do rutynowych rozmów z zespołem, sugestii, w jaki sposób mogą „zaskoczyć i zachwycić” klientów – a następnie eksperymentować z pomysłami.
Efektywne dbanie o relacje
Mierniki zaangażowania klientów powinny być zaprojektowane tak, aby uprawomocnić odpowiedzialność za spełnianie obietnic złożonych klientom, minimalizując zarazem negatywne doświadczenia. W działaniach tych nie można jednak zapominać, że poświęcanie zbyt dużej ilości czasu na 10-15% klientów mających problemy może utrudniać proaktywne podejście do rozwijania relacji z klientami.
Jak efektywnie dbać o relacje z klientem?
- Upewnij się, że dotrzymujesz obietnic złożonych klientom.
- Skup się na odważnych strategiach rozwoju, których celem jest pozytywne zaskoczenie klientów.
- Zainwestuj w tworzenie wyjątkowych doświadczeń i pogłębianie tych relacji.
Kryzys satysfakcji klientów – jak przeciwdziałać mu za pomocą 3 strategii?
Według amerykańskiego indeksu zadowolenia klientów Uniwersytetu Michigan, zadowolenie klientów w ciągu ostatnich pięciu lat spadło do niemal historycznych minimów. Klienci nie są zadowoleni, dlatego jeśli liderzy naprawdę chcą rozwijać swoją organizację i przewyższać konkurencję, muszą odwrócić sytuację w zakresie zaangażowania klientów. Trzy kluczowe strategie stawiające klientów w centrum uwagi firmy to:
1. Zamiast walczyć z klientami, zawalcz o klientów
Wiele firm zbiera opinie od klientów, ale większość wykorzystuje te dane wyłącznie do naprawiania problemów. Spędzając większość czasu na rozwiązywaniu problemów klientów, nie budują i nie rozwijają relacji z nimi. Mimo, że klienci z problemami, stanowią około 10-15% bazy klientów, coraz więcej organizacji odkrywa, że marginalna użyteczność ograniczania problemów klientów nie jest już w stanie poprawić ogólnych wyników klientów.
Chcąc rozwijać swoją organizację i osiągać lepsze wyniki niż konkurencja, organizacje muszą zmienić podejście do zaangażowania klientów. Zamiast poświęcać większość czasu na rozwiązywanie problemów klientów, warto skierować uwagę na strategie rozwoju klientów – inwestowanie w pogłębianie relacji z klientami i tworzenie wyjątkowych doświadczeń procentuje bowiem wzrostem zaangażowania i lojalności.
2. Zaskakuj i zachwycaj swoich klientów
Eksperci z Instytutu Gallupa stosują podział klientów na trzy segmenty ze względu na emocjonalne przywiązanie: w pełni zaangażowanych, obojętnych i aktywnie niezaangażowanych. Wiedza o tym, gdzie znajdują się nasi klienci, jest pomocna, ale prawdziwym celem pomiaru jest to, aby byli oni w pełni zaangażowani.
Jednym z czynników konsekwentnie napędzających pełne zaangażowanie klientów, jest doświadczanie zaskoczenia i zachwytu. Według badań, w momencie gdy klienci zdecydowanie zgadzają się, że są zaskoczeni i zachwyceni swoimi doświadczeniami, istnieje pięciokrotnie większe prawdopodobieństwo, że będą oni w pełni zaangażowani.
Co składa się na zaskoczenie i zachwyt? To wszystkie działania, które powodują, że klient czuje się wyjątkowy, doceniony i ważny. Eksperci podkreślają jednak, że niespodzianki nie mogą być tylko trikami – muszą zapraszać klienta do nawiązania głębszej relacji z marką. Stanowią wówczas dodatek do doskonałości, a nie gratis na pokrycie niskiej jakości.
3. Rozwijaj i doceniaj pracowników w relacji z klientem
Spoglądając na najbardziej zorientowanych na klienta pracowników, prawdopodobnie zauważymy entuzjazm dla tego, co robią. Duża część ich pasji do pracy wynika z tego, w jaki sposób wchodzą w interakcje z klientami i uczą się.
Wyróżniając pracowników za zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta, liderzy mogą pokazać, że cenią ich wkład, a jednocześnie wspierają wysokie standardy zorientowania na klienta. To, co istotne, to uznanie, że doświadczenie klienta nie jest zarezerwowane wyłącznie dla pracowników pierwszej linii. Każda osoba w organizacji ostatecznie wpływa na klienta, a pomagając zespołom zrozumieć ich wkład, menedżerowie zwiększają organizacyjną orientację na klienta.
W świetle badań Gallupa, z których wynika, że zaledwie jeden na czterech pracowników zdecydowanie zgadza się z twierdzeniem, że jego organizacja wywiązuje się z obietnic składanych klientom, koncentracja na kliencie powinna być kierunkiem, na który stawia każda zorientowana na przyszłość firma. Podczas gdy oczekiwania klientów i pracowników wciąż ewoluują, jedno jest pewne: organizacje, które zdobędą klientów, wygrają przyszłość.
Wzrost zaangażowania klientów – działania liderów
Koncentracja na kliencie to pomysł, którego realizacja wymaga wysiłku ze strony kierownictwa. Liderzy radzą sobie dobrze, jeśli potrafią
- stabilizować negatywne doświadczenia klientów
- upewnić się, że podstawowe obietnice składane klientom są spełniane
- przekierować wszystkie dodatkowe zasoby na rozwój w pełni zaangażowanych klientów
- odważnie i z ciekawością podchodzić do kwestii zaskoczenia i zachwytu klientów
- pomijać triki na rzecz eksperymentów, które sprawiają, że klienci czują się ważni i zauważeni
- rozwijać i doceniać pracowników, dostarczających usługi klientom.
- celebrować spełnianie obietnic
- utrzymywać i rozwijać bazy klientów
Dla firm, które chcą utrzymać konkurencyjność na rynku, dostosowanie się do oczekiwań klientów to już nie opcja, ale konieczność. Wysokie standardy obsługi klienta to jednak nie jedynie innowacje technologiczne, ale budowanie zorientowanej na rozwój kultury organizacyjnej, w której priorytetem są ludzie.
_____________________
Tworząc zaangażowane i zmotywowane środowisko pracy, liderzy będą w stanie dostarczać wyjątkowych doświadczeń klientom.
Chcesz skutecznie motywować swój zespół? Zainwestuj w rozwój pracowników. W Youniversity zyskają oni dostęp do treści edukacyjnych tworzonych przez najlepszych na rynku ekspertów w zakresie przywództwa, zarządzania, marketingu i sprzedaży, doskonałości operacyjnej i innych dziedzin. Nasza platforma umożliwia rozwój w formule krótkich, kilkuminutowych odcinków seriali, quizów i certyfikowanych ścieżek rozwojowych. Rozwijaj się, jak chcesz, gdzie chcesz i kiedy chcesz.
W 2025 roku uczyń rozwój priorytetem i wspieraj swoich pracowników w doskonaleniu zawodowym. Postaw na skuteczny rozwój z platformą Youniversity i rozwijaj kluczowe kompetencje pracowników w obszarach jak przywództwo, marketing, sprzedaż, doskonałość operacyjna i innych!
Teraz możesz kupić vouchery Youniversity w atrakcyjnej cenie, a wykorzystać w dowolnym momencie przyszłego roku!
Rozwój to inwestycja, która się zwraca! Sprawdź szczegóły oferty voucherów dla pracowników >>
